如何从零开始颠覆家装行业的服务设计？来看贝壳的实战案例！ ...
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传统的装修行业和传统经纪行业类似，体量非常大但缺乏体验感。我们期望能成为行业中的“鲶鱼”，通过线上系统融入线下流程，改变旧的装修管理方式，重新定义家装的体验标准，带动产业正向循环。在这充满想象的空间里，设计团队又从中发挥了什么作用？ 本文将给大家分享设计团队是如何通过全链路角度，重新定义被窝新装修的体验，打造有品质和差异化的服务。 往期案例： 贝壳实战案例！如何做好投影情境设计？我们在贝壳新装修业务的设计中，针对“投影”这一特殊情境进行了一系列场景化体验设计的实践。 阅读文章 >一、家装行业体验重塑如何破局家装行业是一个复杂冗长的行业，且是一个需要大量劳动力堆砌起来的领域。过去业主找装修产品，关注的是便宜、促销、跟风，对于装修过程中的各种糟心事只能容忍。装修是跟着房地产同步野蛮生长的行业，特点是大行业，小企业，市场集中度很低，各企业服务标准也不一样，业主在选购对比时成本很高。而随着消费升级和互联网大环境的爆发，使得每个行业都有不同层级的细分，用户的期望值也在变大，对于品质服务的需求越加突显，现在的客户对装修产品选择关注点也有所迭代，除了价格以外，更多关注质量、口碑、省心省力。
图 1 消费者需求变化 想要数字化重构家装体验，首先面临的难题就是如何把工地线下的信息还原到线上来，从用户视角来看，如果依旧是线下跑工地去管理自己的装修事务，其实没有新体验可言。单点解决问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，服务视角成为一个更好的解决用户诉求的方案。在这个大背景下，被窝要做的也不仅仅是线上系统这么简单，我们期望的：一方面发掘用户的需求，通过搭建线上装修管理的新场景，创造新体验，打造满足用户需求的服务产品；另一方面从降低成本来说，通过科技创新，改进工艺，提升服务者工作流程效率，降低企业的成本。
图 2 服务设计目标 互联网家装异军突起，但是纵观行业，装修体验并没有从根本上得到优化，主要变化是在家装销售渠道层面上，用户能够看到更多的家装产品提供商，但是如何选，以及选完后交付的好不好，是不是能够住进理想的生活环境，这些都很未知。由于在服务系统设计中很多服务都是在后台进行的，这是需要在一定程度上将无形的服务进行有形化体现，进而增加用户对服务的感知。 二、在被窝服务感知力怎么做服务感知力体验作为一种主观体验，是可以被设计的吗？在家装服务场景下，不同服务者给用户带来的服务感受，方差可能会非常大，并且引入服务设计理念后，涉及到的范围就更庞大，通常服务能力包含三要素：人、产品、流程。我们在改善体验时，关注的不仅是用户，还有线上线下产品、服务流程 sop、系统能力建设等等，且需同时关注服务提供者、管理者、平台等多方利益相关者,更考验设计师对复杂问题的逻辑拆解能力。
图 3 服务设计拆解构成 如何让传统装修流程跟新的体验标准接轨？在探索这个课题时，我们使用了服务蓝图的方法对家装新体验进行规划，以用户视角拉通装修全流程，包含线上&线下触点，评估每个触点的影响力及情绪峰值，圈定关键设计范围。它有助于获取总体概貌以及各触点的相互关系，能将服务体验中所有不同的触点连在一起，同时又兼顾组织中所有利益相关者的需要与希望，涵盖服务本身的各种要素、体验、系统和具体交付细节，这既是一种分析过程也是一种建构观点的方法，可以改进原有的服务体验，也能从中发现机会点做创新。
图 4 服务蓝图 构建新服务流程所涉及的部门很多，如何推动方案落地呢？简要总结起来可以三步走：
图 5 感知力建设三步走 STEP 1：与专家业务团队共创，将线下服务体验路径还原 通过引入多角色的行业专家，请他们分享行业经验，整理现状及问题 case，例如装修的过程中哪里容易踩坑，什么样的装修体验可以评为好体验，从而绘制服务蓝图，输出对用户的体验洞察。设计团队需要提供的价值：立足行业，站在用户视角寻求机会创新
图 6 服务体验路径还原 STEP 2：拆分、筛选影响业务体验的关键场景，Journey Map 助力关键场景的精细化打磨 针对能为用户提供核心价值的场景，剧本式的绘制每个场景服务旅程图，摘出这个场景下容易踩坑的点，以及可以打造 Aha Moment 惊喜时刻的点。更具象的还原出服务流程中，线上线下各方需要提供的“道具”。例如在被窝家装开工流程构想中，我们预设在用户开工交底时，由工长为业主家提供施工保护，将不需要变动的门、窗、电表、下水口等位置，粘贴上防粉尘刮蹭的物料，避免装修过程中弄脏弄伤。
图 7 关键场景的精细化打磨 为此课题，视觉团队还专门研究了工地品牌保护物料的视觉动线，梳理枚举物料覆盖范围，工地的品牌体验动线从楼道口开始，走廊过道、工地现场均有覆盖。希望当业主来到被窝工地，整洁度和出现的视觉品牌物料能让人有耳目一新的感受。
图 8 工地品牌物料及动线设计 在这个流程中，方案并不是一次敲定的，是需要在实际业务场景中不断打样、应用、跑通，才能定稿。例如我们的工地保护最初构想是在开工交底进行，但是根据真实装修流程，老房一般都需要拆除，门窗也会更换，并不是所有的物料都可以在拆除工程前张贴，后续也是经过多次的流程实践和打磨，最终定义出工地保护分节点张贴不同物料的 SOP。
图 9 部分工地品牌视觉解决方案 STEP 3：垒实服务触点，强化峰值体验，落地 SOP 前面提到，我们通过剧本式的服务流程场景设计，经过不断的打磨-演练-落地，将服务流程沉淀为不同服务者角色的行为标准，由业务团队明确各角色职能分工，打通线上工具与线下服务的使用流程，给出建议话术及配备物料，设立异常情况应对机制。
图 10 落地 SOP 我们期待将装修体验打造的更加全面、更人性化。 三、线上系统体验打造策略通过服务蓝图的协助，我们能够获得大量的感知触点和设计思路，但这些散点还需要归纳提炼才能明确设计方向，一份良好的家装体验经历，离不开三方面：家装产品力&销售力&履约交付力。优秀有卖点的家装产品，会具备良好的销售竞争力，而平台需要通过提高对售卖产品的管理能力，和服务者的交付能力，去保证客最终的满意度。
图 11 家装产品竞争力模型 而在这三块能力中，交付力是行业中线上化最薄弱的地方，也是家装体验中最容易踩坑的部分；同时“家的变化”正是装中用户非常关注的重点，于是交付能力的线上化管理，是改变用户装修体验的第一个突破点，围绕装中工地播报，逐步开展系统能力建设，将工地信息还原到线上来，让用户可以随时随地的管理查看掌控自家工地的信息。
图 12 用户诉求关注点 四、让用户感受家的变化Part A：用户侧 关于如何让用户更好的获取每日家的变化，我们做了很多研究，首先最基础的就是每日施工进展播报。通过回答今天工地发生什么事？明天干什么活？有没有我要配合的？这几个关键问题，帮助业主不到现场也能全面的获取工地进展，管理工地。
图 13 用户侧施工管理路径设计 在深挖工地管理的场景需求，我们会发现部分业主反馈装修专业名词多，理解起来较为艰深，当我们说“冲筋找平、浇筑地梁”的工艺项时，业主并不能很好的将工艺与图片对应起来，同时不理解也不能确认我们有没有按承诺的工艺标准做，以及做的怎么样。所以我们会在每日播报的模块中，配备上当日施工特殊工艺解释，让有兴趣了解的业主，能够更加浅显易懂的获取信息。
图 14 部分工艺说明 Part B：服务者侧 从数据流转层面，用户能够在线上看到家的变化，我们就需要打通工地物理空间的信息通路，有渠道可以更新工地的最新进展，而在整体的服务蓝图中，工长是工地现场的第一责任人，他掌握着工地排期、人员调度、工程进展、材料情况的一手信息，能够提供最准确且全面的当日施工信息，所以设计工长发播报的工具时，我们核心关注的是易懂和高效。这里以播报图片选择和打标签交互设计为例。
图 15 服务者设计目标 施工播报的图片来源可以有三种渠道，工人上传、现场拍摄、工长本地相册上传，现场拍摄和本地上传都是现在非常常规的交互组件，但是如何让工长更简单的用工人上传的图片，是在做框架设计时需要考虑的，最终在表单填写长度和功能直观性上我们选择了后者，将图片直接呈现在工长面前，而不是把功能入口收起，这样虽然增加表单长度，但工长可以更容易直观的理解使用这个功能。
图 16 图片上传交互方案 为了让业主更好的理解施工图片内容，我们要求工长要给每张图片上打标签说明施工内容，但在功能上线初期，标签的内容没有结构化的整理，所以工长在这个步骤耗时很长，很多年龄大的工长并不习惯使用输入法。对于这个功能我们是希望尽可能提升操作便捷性，能够结构化选择的，就不让工长手动输入，能够系统自动带出的就不用工长再自行编辑。这标准说起来简单，但落地执行却需要很多前置条件。 首先需要我们拆分出不同施工套餐在不同施工阶段的对应施工项，根据今日施工的内容，匹配对应的施工项推送给工长，然后工长通过点选的操作，即可完成施工项的编辑。与此同时，我们将推荐施工项的数量、施工项的字数，都进行了梳理。以达到既通用又言简意赅的效果，来避免推荐施工项过多，反而失去快捷选择的意义。另外，如果工长需要编辑特殊内容的施工项，也可支持手动输入。
图 17 施工阶段与工艺项结构整理 工长完成播报内容编辑后，会转发到业主服务群，对于转发的文案，体验团队也精益求精，在转发后第一个触点“服务群”做打磨，为了让用户更快速的获取关键信息，并且不要让施工提醒内容太枯燥乏味，UX 文案重点在于告诉业主，你的新家正在进行中，并加入一些 emoji 表情，让文案态度更积极，更丰富。
图 18 UX 文案尝试 Part C：平台侧 虽然，笔者上面提到扣了很多工长播报功能的体验细节，但是从行为意愿驱动程度上来讲，被安排任务，总归是被动行为，有激励有牵引，才能激发服务者的主观能动性，所以由产品、业务、品控多个团队，打造了一套服务者正循环激励体系。因为在我们的实地调研中，切实发现业主是有激励意愿的，一方面是自身情感的表达，看到服务者辛勤的劳动，为家里添砖加瓦，期望建立情感链接，感恩回馈服务者的付出；另一方面是为服务者争取利益，希望能够“劳有所得”。所以我们能够看到业主在微信群表扬，给工人买水，送锦旗感谢信等等行为。
图 19 C TO B 服务激励正循环 这也符合平台使命：有尊严的服务者，更美好的居住。我们给业主提供好的服务，使业主满意，业主也有意愿回馈服务者和平台，表扬服务者、推荐平台产品，这样通过品质服务扩大企业规模，用健康的商业模式给我们的服务者带来更稳定的工作和收入，以及工作成就感。
图 20 激励模型 基于激励正循环的构想，我们在每日播报模块下面增加互动板块，如果对今日服务满意，业主可以给当日施工工人点赞，以及平台会给每个用户发放直播打赏币，在施工期间业主观看直播，如果对正在做工艺的师傅感到认可，就可以进行打赏，我们的工人师傅就会在工人端上收到业主的点赞夸夸开屏，打赏币由平台出资转换成真金白银补贴服务者，为他们增加收入。
图 21 激励线上化案例 五、体验的闭环验证用户的反馈，是非常有价值的资源，用户往往为了获得更好的回报而积极贡献体验、脑力和资料信息，只有他们愿意为某个品牌投资时，才能与之建立更紧密的关系。
图 22 反馈价值模型 像家装这种重线下的服务，之前的反馈回收主要是通过电话回访来完成，但这种方式收集信息滞后，人工成本高。于是用研团队将反馈回收拆解成三步，分为日常监测、节点采集、终点回顾。将原本较长的满意度问卷分散在装修过程中各个关键节点去收集，减少单次问询题量大的压力。
图 23 满意度体系三步法 在产品设计上，我们把满意度问题拆解为不同触点，在装修前、装修中、装修后不同阶段设立触发规则，引导用户填写反馈。能够及时的、准确的、低打扰的与用户共建提升体验。
图 24 满意度线上化示例 收集回来的数据，满意度和 NPS 可以协助我们进行宏观的整体趋势了解，各个关键节点回收的满意度可以帮助我们看子环节的变化，对最初服务流程设计的峰值点进行验证，以及用户的不满意反馈分析及原声收集。洞察用户行为，为业务管理提供依据。
图 25 反向输出示例 写在最后本文以点带面，展示了对被窝家装体验工作的部分设计实践，整个过程我们所经历的每个项目都是经过了各种权衡，思考和尝试得出的。尽可能以促进业务商业发展为目标，虽然很多时候会受到很多客观条件的限制，设计要关注的不只是当前面临的问题，更重要的是根据产品的价值主张，摹画用户体验愿景，并制定相应的设计策略。 通过这个从 0 到 1 的业务，我们最大的收获是积累、深耕一个重线下服务的领域设计经验，从全局角度思考问题，认真落实整个服务中每一个可感知到的点，做好服务的差异化。成长的路不会停滞，我们还有更大的想象空间，希望未来依然有你的支持和陪伴。 欢迎关注作者微信公众号：「贝壳KEDC」
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