打开这篇干货，教你一步步绘制用户体验地图
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用户体验地图是通过「故事化+图形化」的方式，直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。 文章目录
概述用户体验地图（User Experience Map），也被叫 User/CustomerJourney Map，它是用户增长策略体系的一部分，是产品优化的重要工具。 它从用户视角了解产品流程，可以帮助我们找到用户的痛点、发现产品存在问题的阶段，从而有的放矢地进行优化，因此它更适用于产品从1-∞的阶段（0-1阶段的产品的用户是虚拟的、数据是缺失的，因此整个体验地图可靠性低）。 在日常工作中，用户体验地图通常是由产品或者用研团队负责，但是因为很多公司团队人员配置有限，以及随着全链路设计师、产品设计师等职位的推行，UI/UE设计师也需要去扩充自己的能力边界，参与体验地图的制作过程。
△ Crash-Course-CX 组成一个标准的用户体验地图一般包含以下三大组成部分：
△ 三大部分 如下图，raileurope体验地图，它的时间比较早，但因为非常全面和标准，包含体验地图相关的所有要素，至今仍然被各大公司当作参照的模板。 原版是英文，为了方便大家理解和参考，我把这个体验地图做了汉化。 因为完成体验地图整个步骤耗时长，时间成本和人力成本高。它比较适合用来梳理产品的整体流程线和主业务线。
△ 欧洲铁路体验地图-标准版 当然，上面的3大部分内容不一定都是必须的，体验地图也可以根据需求进行简化。它适用于周期短、团队人员有限、分析产品业务支线的需求。 就如同 Airtable 的这个体验地图，直接分析用户的痛点和情绪，直接梳理用户的痛点、接触点、情绪，以表格的形式呈现。
△ airtable体验地图-简化版 为什么要做用户体验地图？
如何绘制用户体验地图？1. 用户画像 本次主要通过途家的案例来示范如何制作一个标准的用户体验地图。 在产品的1-∞阶段，通常团队内已经有构建好的用户画像，所以直接调用即可。 注意：如果产品的用户层跨度大，那么需要对不同的用户类型分别做体验地图。 2. 用户目标 明确用户要完成的任务或者目标。在案例中，用户的目标就是在整个订房流程中，他的要求，或者说需求。列出用户目标，可以让我们真正考虑用户在每个环节，想要的是什么。
△ 明确用户目标 3. 提炼用户行为 用户行为是用户在使用产品时采取的行为、操作，通常是根据用户调研、用户追踪的资料进行收集整理。用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节。
△ 梳理用户行为 4. 用户想法和情绪曲线 根据对应的阶段的用户行为，写下当时用户的思考和想法，可以将它们以便利贴的形式整理出来。 然后提炼用户每个节点的情绪，提炼情绪时，为了防止个人主观判断导致的误差，建议两个人一组用相同的数据进行提炼。
△ 绘制情绪曲线 5. 归纳痛点和机会点 通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，整理出每个阶段的痛点和问题，以及思考痛点背后的原因，此处是否可以采取什么措施，来满足用户的目标，提升用户的体验，这就是机会点。
△ 归纳痛点 6. 后续工作 后续的工作首先是对体验地图进行整理和美化产出。然后整理出地图中的机会点，根据重要程度和难易程度排出优先级来安排执行。优化用户体验地图中的痛点，帮助用户实现目标，或者确立新的产品功能的方向。
△ 用户体验地图示例-途家 总结本文主要通过途家的示例讲述了用户体验地图的制作流程。 当然这只是一种标准的状态，实际工作中会灵活很多。如果产品已经很成熟，有稳定的客户跟踪渠道，那么就可以跳过123阶段，直接讨论4和5。 除此之外，体验地图的问题可能存在于产品五个要素中的任意一层，依次解决痛点只能是一种理想情况，以及同时存在用户目标和产品目标的冲突，但是无论如何，产品体验地图能够帮助我们从全局视角梳理产品，找到用户增长的问题点和空白点，聚焦决策点。 欢迎关注作者的微信公众号：「白露漫谈」
「为设计加分的用户体验地图」
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