人物角色别瞎编，我压箱底的技巧都告诉你了

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人物角色这个东西，理论上还是很有用的。可以辅助产品定位，避免了在规划产品时，把所有人对需求都混为一谈：

很多人对人物角色不太在意，其实是因为这玩意儿瞎编的成分太高。

确实大部分初级设计师做人物角色都靠编的，但是人物角色是有比较科学、数据化的推导方式。

最近重读《About Face》，为即将开始的读书打卡活动作准备，看到这有关人物角色的部分又想起来了：

它是数百个交互设计项目的实践发展出来的结果，由罗伯特·莱曼、金·古德温和莱思·哈利三位业内资深专家在 Cooper 任职期间开发…

其实这种方法我也使用过，所以可以现身说法，给大家看看自己的案例。

用户模型

我每次教人做问卷时，都会提到这五个维度：

P.S. 唯一不同的是，有时会把活动翻译成行为，把能力翻译成资质，把动机翻译成动力。

其实之所以要这么做问卷，其实就是为了用户角色而准备数据。

《About Face》的这套用户模型，就是用这五个纬度来描述用户：

P.S. 以下以手机点餐产品为例。

1. 活动

用户做什么，频率和工作量是多少。

如：是否使用过此类产品、使用频率是多少、喜欢什么类型的商品…

2. 能力

用户所受教育和培训、学习能力。

如：IQ 测试数值是（比较难获取）、最高学历是（容易获取）…

3. 态度

用户看待产品所在领域和采用的技术。

如：对手机点餐的印象和看法…

4. 动机

用户涉足产品领域的原因。

如：为什么使用手机点餐、怎样的价位会有吸引力…

5. 技能

—用户与产品领域和技术相关的技能。

如：使用手机是否熟练、使用手机点餐频率有多高…

以这五个纬度出发，通常一个项目可以发现 15-30 个用户变量。不过问卷里的问题数量，也要看投入成本（有没有时间分析那么多、能不能有预算给填写者奖励等）。

问卷里的问题类型可以多种多样，但我建议大部分尽量使用打分题，其次是选择题，主观题顶多一两道。

而且打分题最好统一提供五/七个等级，例如：

• 特别不喜欢
• 不喜欢
• 一般
• 喜欢
• 特别喜欢

因为这样才能确保收集到都用户数据足够规范化，方便做定量分析。

维度分析

每个用户在五个纬度的反馈是不同的，也许你可以把收集到的数据做成一张雷达图或者曲线图：

然后，你就会发现有一些用户数据比较类型，是不是可以归为一类？

例如，这是我做过的一个案例，用曲线图把用户的五纬度数据画出来后，还真发现了一些图形上的蛛丝马迹：

当然，并不是所有的产品都那么刚好能用这五维概括的，有时候，你也可以找到一些用户差异的关键点。

例如《About Face》里，就给出了以下两个案例，很明确地展示了不同用户的差异化需求：

到这里，你应该已经 get 到从人物模型到人物角色的推导过程了吧？

角色选择

如果你的数据收集得很多，会发现一个问题：用户类型可以非常多，要怎样选择合适的人物角色呢？

例如手机点餐这种产品，人物角色至少有商家和食客两种，而食客里又可能有老顾客和新顾客，商家可能有老板和操作员…

角色细分的颗粒度，需要看产品能为多少种类型的用户提供差异化设计。

因为一个项目的投入成本和迭代规划这些东西，是在开始设计之前就确定了的。没谁会不计成本地往一个项目里投入人力时间。

所以，根据不同的数量预期，你可以框定不同的人物角色：

你可以提供的人物角色有：

1. 主要人物模型

产品最重要的用户，例如 C 端产品的主要用户。

2. 次要人物模型

没那么重要但又必须的用户，例如客服。

3. 补充人物模型

不必须，但又可能要顾及的用户，例如来平台查看广告位的广告主。

4. 客户人物模型

购买决策者不一定是使用者，例如 B 端产品的甲方老板。

5. 接受服务的人物模型

产品服务的对象可能不是使用者，例如母婴产品的婴幼儿。

6. 负面人物模型

产品想要避免的人群，例如羊毛党。

信息完善

1. 关键信息

首先，我们可以分析问卷得到的用户数据，如有必要还可以针对不同的人群进行访谈，给人物角色填充上以下关键信息：

• 行为本身（活动及其动机）。
• 使用环境。
• 使用当前解决方案遇到的挫折和痛苦。
• 行为相关联的人口统计学。
• 行为相关的技巧、经验或能力。
• 行为相关的态度和情感。
• 同其他人、产品或服务相关的交互。
• 做同样事情的替代或者竞争方案，尤其是类似技术。

2. 目标信息

产品设计的关键，就是要满足用户的目标。什么产品趣味性、价廉物美、解决痛点…都脱不开用户目标，所以人物角色也不可以没有目标。

在《情感化设计》一书中，诺曼提出了认知过程的三层理论，即本能、行为和反思，把这三个层次转化成用户目标，就是：

体验目标/本能层次

用户想要什么样的感觉？

例：感觉灵敏、掌控事物/有趣/很酷很时髦/保持专注警醒…

最终目标/行为层次

用户想做什么？

例：将问题消灭在萌芽状态/和朋友家人保持联系/每天早上 5 点前清空待办事项列表…

人生目标/反思层次

用户想要成为什么样的人？

例：过美好的生活/成就自己的抱负/成为某个方面的行家…

3. 基本信息

人物角色的目的，是为设计提供目标，所以我们需要让这些“假人”看起来更像“真人”，就好像一个不远不近的朋友一样。

人物角色可以填充的基本信息有：姓名、年龄、性别、工作、作息时间、性格等。

照片可以免费图片库找，最好是有新闻里普通人物传记的感觉，注意事项有：

• 不要选择拍摄角度奇怪或者扭曲的照片。这会分散注意力，让人物模型看起来像漫画。
• 不要选择表情夸张的照片，这看起来同样像漫画。
• 不要选择有明显造型或冲着镜头笑的照片。
• 选择像普通人面而不是模特的相片。
• 照片中的人是在现实背景中从事一项合适的活动。
• 各个人物模型照片的选择风格和修剪要保持一致。

每个人物角色最好不要超过两页 PDF/PPT，否则很难维护。

以上这些内容，是我总结出来的简单版本，如果你想要更详细地了解人物角色以及其它体验设计方法论，可以去读一读最经典的《About Face》。

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