没有用研团队，如何快速展开用户调研？

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前言

每一个在公司勤勤恳恳埋头耕耘的设计师小朋友，都常常会在脑海中不禁闪过各种问号：

• 这功能做了到底谁在用呀（黑人问号脸）？
• 新上的这个功能简直绝了，做了真的好（neng）用吗？
• 产品经理你加这么多东西想过用户怎么看吗（鼻孔张大）。

但是苦于只有极少的团队会匹配用研资源，这些疑问往往是石沉大海。更有甚者，等到用户流失才心急火燎的改版。

在日常工作中，由于 UI 设计师在业务的中上游，很难直面用户，不能获得直观的第一手资料，很难获得用户体验的话语权，经常被产品和运营牵着鼻子走。长此以往，设计部门的存在感也也会大打折扣。

那么我们怎样在势单力薄的情况下在用户体验上做一些工作呢？笔者结合这些年的摸索经历，谈谈怎么一步一步从小到大的探索用户体验的调研。

快速的展开初期调研

在初创业务或公司中，人手和资金往往都比较紧张，很难系统的对用户进行调研。这就需要设计师本人用最小的成本推动用户调研和用户体验的提升。这个阶段调研的内容应主要集中在产品的可用性方面，以定性调研为主，输出的结果也不求高大全。

我们可以通过以下几个手段进行初期信息积累：

1. 后台用户投诉或反馈

用户常常是懒惰的，当用户在系统中投诉时，一般都是遇见一些令他无法忍受的严重问题。设计师可以把后台的反馈内容都搜集起来，内容加以分类甄别。一般会有可用性问题、业务问题、情绪表达等内容。这些不是我们都能处理的，我们应优先从可用性问题下入手，解决一些功能上的阻碍，这就足以解决许多关键环节的体验问题。而情绪表达类的留言也要留心总结，里面能够折射出用户的消费心理和需求的痛点痒点，为未来的设计提供指引。

2. 粉丝用户群

运营和客服同学都会组建一些深度用户为主的粉丝群，在这里你能看到各式各样的吐槽。设计师同学潜伏其中，不但能聆听用户心声，也可以发出问题，主动收集反馈。这里的粉丝也很乐于沟通，并接受轻松的访谈。但是粉丝一般是中高级用户，所以初级问题容易被忽略，这需要更加广泛的调研来补充。

3. 内部招募体验

这是一种非常直观且有意义的调研，在项目初期阶段就可以检验出产品中存在的问题。

方法如下：邀请公司内部的同学现场使用产品，在操作时汇报自己的所观所想。设计同学可以在一旁观察和引导，并在用户进行不下去的时候给予必要的帮助。招募 3-8 个初中级用户，往往就足以发现产品操作流程中存在的绝大多数的问题。在此情境下的用户一般都更加有耐心，所以足以使它们停顿、困惑甚至放弃操作的问题对外部用户影响更甚。最好全程录像，更有利于事后分析对比。

4. 内部专家访问

在一线的客服、运营、销售等同学往往对用户都有着更加深刻的认知。由于他们的工作目标不一样，所以他们的精力不全在改善用户体验上。但对于用户的痛点他们有更强认知，也有自己的调研积累，这是我们极佳的信息来源。与他们进行访谈会听到很多真知灼见，他们也很愿意配合一些调研活动，如投放问卷、联络访谈用户等，这是我们不可或缺的助力。

5. 数据挖掘

技术同学对于用户信息会有一套基础的统计，通过他们的帮助，我们能了解用户的使用机型、使用时间、活跃时长、分布城市等，从而确定主要的使用场景和人群。用户是否有跨平台的操作习惯也能在这里展现。埋点和 A/B 测也是后期极为重要的工具。

△多渠道搜集用户反馈

从用户着手进行深入调研

当业务有一定规模时，设计的目标就不仅仅限于可用性问题的研究了，我们需要对用户和业务有更深入的了解。用户群体不同，需求也会有差异。我们调研时，如果不清晰的划分用户群体，就会造成数据失真。这样的调研结果，对设计的指引将大打折扣。比如相机这种通用功能，也会为高级用户做出个性化设置。它没有假定色温调节是多数人都需要的，而给它一个外露的位置。但也没有主观臆断此功能无人使用，而把它删去。

这时就需要我们去系统调研用户了。

1. 划分目标用户

系统调研的第一步就是划分调研的目标用户。

很多时候设计师都希望输出一份全面的用户画像，显得高大上而富有意义。但是精准的用户画像成本很高，往往在建立后又不知道如何使用。其实建立用户画像是个细分后并不断修正的过程。

用户一般可以分为以下几类：

• 核心用户是指符合主要业务指标的活跃用户群体。
• 普通用户是已注册，有一定活跃但贡献较少的用户。
• 边缘用户、潜在用户和沉默用户则是较难发掘的调研对象

业务足够成熟的时候，他们会成为非常重要的增长点，具体的划分方法可以根据业务类型和产品需求来定。

2. 梳理调研维度

在确定目标用户后就要关注调研的维度了。销售和产品往往也有自己用户画像，我们可以有所借鉴，但它和设计师所追求的并不完全一致。

设计师的用户画像可以分以下几个维度。

• 统计维度：性别、年龄、地域、职业、家庭成员、家庭收入等
• 操作维度：使用时间、活跃时长、使用频率、使用机型等
• 认知维度：使用动机、自我认知、生活习惯、产品预期等
• 消费维度：价格敏感、品牌忠诚、消费周期、代替产品、了解途径等

不同的业务类型，用户调研的侧重会有不同。

例如企业级产品往往与使用者消费习惯无关，但和认知能力关系较大，使用者与付费者也分离。而 K12 类产品的消费周期、使用习惯与电商类也有很大区别。

△ 用户画像维度划分

结语

只有充分的前期准备，才能使我们顺利的展开深入调研。系统的调研方法笔者将在后续文章中阐述，在这段时间，设计师们赶紧挥舞起勤劳的小手吧，期待下次我们相会。

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