社交体验实战案例！亿万人在用的QQ群是如何做好设计的？

“群体是社会生活的核心，它决定我们是谁。”----《走进社会学》

导语

人是群居动物，我们的生活被各样的群体包围着，他们给予我们所需的亲密关系和归属感。随着互联网发展，我们的群体逐渐往线上迁移，同时我们也在线上找到新的群体，但无论是线上群体还是线下群体，其持续存在都离不开互动、文化和规范。QQ 群作为许多线上群体的汇聚点，近期也一直在不断的优化和丰富互动、文化和规范三方面的能力，以服务好更多的群体。

设计目标

群体从汇聚到后期不断成长，不同时期对应着不同的设计目标。

Parr 1. 发现群体

帮助同好群体相聚

在现实社会中，人们因为有共同的目的而聚集在一起，形成群体。当互联网让群体能突破空间束缚时，人们会在网络上寻找自己线下较难发现的同好群体。

在早期互联网，群是 QQ 太阳等级用户的特权，当时 QQ 群的稀缺性，使得用户更谨慎的思考自己想要创建什么样的群。在创建者有意识的创建、用户有目的加入的背景下，QQ 很早就提供不同的群分类，以供用户进行选择。

随着互联网普及率提高，网络社交成为人们日常。日益丰富的娱乐生活，不断激发人们多元化的交流诉求，建立群聊已不再是门槛，社交平台上不断涌现新的群聊。

此时群主们都希望在茫茫的群海中，自己的群能被用户发现并加入。另一方面，同样面对海量群聊的加入者，迫切希望能快速找到自己所感兴趣的群。

QQ 在创建群与查找群都做了优化，以帮助群聊和加入者能更好的遇见彼此。

📌灵活的群体标签设置

QQ 的群分类界限是清晰并互斥的，当群主在创建群时选择了影视分类，用户在搜寻时没有选择该分类，该群在本次筛选中就会被过滤掉。而现实中的内容，是没有明确边界的，是存在关联与交叉的。例如一个因热播电视剧而建立的影视群，可同时引发剧情讨论、追星、CP、音乐、美妆、摄影等不同的社交话题诉求。

QQ 使用标签来丰富 QQ 群的个性设置，因为标签可以叠加，平台能以更多维度评估群聊，向用户进行更精准的推荐。标签还可自定义，用户可将新的热刺随时补充到标签，保持平台标签的新鲜度。

QQ 在创建群聊时新增添加标签的步骤，给新创建的分类群更明确的指引，创建后也可以在群资料编辑里随时进行修改。

在查找群时，也不再使用分类过滤的方式，通过二级快捷筛选标签，增强用户对页面的查找指引，同时扩大内容区域，向用户展示更多群推荐结果。

在用户筛选出特定类型的群聊后，面临大量的推荐结果，如何选择加入，是用户决策的一个难点。

📌直观易懂的群活力

在群数量不多的早期互联网，群成员的规模是用户加入群聊的重要因素，而如今的用户对群聊社交的诉求更多元，会根据自身的咨询需求选择相应规模的群。

QQ 将群聊的活跃元素进行拆解，用小火苗表示群聊消息的热闹程度，同时新增文件、相册、管理员活跃等标识，帮助用户更立体的了解群聊，并选择加入。

Part 2 互动

激发聊天动力

当成员的归属感越强时，其参与聊天的积极性也会越高。通过对群用户的调研和分析，我们发现成员的归属感体现在以下三个纬度：

如果以上三方面能得到有效的提升，则可提高用户的归属感，激发其聊天动力。

📌更具成就感的群聊等级

现实生活中的职业、职级这类社会地位，可以引导我们的行为规范，让大家对各角色行为有预期以及新入群成员更快的融入群体，从而提升交流感。同时社会地位也给群体提供了一个目标，让各角色可根据自己的意愿，去赢得或取得更高的地位，提升个人成就感，进而增强归属感。

QQ 群中的头衔体系模拟了现实生活中的社会地位概念，每个等级对应不同的头衔。头衔让线上组建的彼此陌生的群体成员之互动有一定无预期，能帮助用户融入群体以及获得成就感。但其也有明显的不足：

宽泛的等级导致较大群中同一层级内人数众多，角色行为预期不清，责任分散，交流感削弱，同时地位跨越时间变长，地位获取过程中激励不够。同时层级不清晰的等级名称认知感不强，削弱了成员成就感。为提高成员其成就感，我们希望等级层级关系更加清晰且获得过程更具有成就感。所以我们将更具有认知度的数字等级外显，同时从原来的 6 个等级细分到 100 个等级，让高等级用户成就感更强，获取等级过程中激励更频繁。同时因头衔名称能体现群特性，增加话题性，所以也保留其内容和展示。

📌体现独特性的互动标识

《群体性孤独》中也说到，用户喜欢网络社交，因为网络社交支持他们重立人设。每个个体都是独一无二的，都希望自己好的特质能被发现。我们希望群内用户在线上也能发觉自己的独特性，建立好的人设，以提升个人识别度和交流参与度，从而在群内有更强的归属感。

用户的真实特质无法捕捉，所以我们只能更具用户在群内的行为来推测其个人特质。同时特质是用来增加交流中的用户识别度，所以将会在聊天面板中展示。那如何展现这些体现个人特质的成就呢？这里我们借鉴了现实生活中的地位象征：当人们对自己的社会地位感认可且希望其他人认可时，会配相应的象征物，例如对已婚状态满意的会佩戴戒指、获得成就的将领佩戴勋章等。当你在群内拥有某项特质时，你将获得对应的象征物——一个荣誉图标。

为体现独特性，所有的标示度只有一个人少部分人可获得。因用户群内行为是一个动态变化的过程，可能昨天某个人话很多，但是这几天却又突然不说话了。所有特质都只是临时拥有，不满足条件时将被取代或消失。

Part 3. 文化

沉淀群特色内容

在群的成长过程中，会逐渐沉淀属于该群体的文化。文化是一个复杂的概念，它有群体创造形成，可以有不一样的形态，它可以是内容沉淀、价值观念、行为规范、科学技术等等。好的文化可以提高群体的创造力和凝聚力，成为群体价值的体现，对群的发展有积极作用。

QQ 中已有被动的和主动的内容沉淀方式，成员在群内分享的文件会自动沉淀在群文件，也可以有意识的在群相册中上传照片。在此 QQ 新推出群精华和一起写，丰富群内容的沉淀类型，和鼓励群成员积极的共创属于自己的群内容。

📌日常互动可设为群精华

文化源于日常生活，特定同好的群内聊天，本身就会自带文化语言，曾经 90 后的火星文到现在 00 后的黑话，饭圈、二次元、古风等等都有自己的网络用语。群聊中的互动通过文字、语音、图片等形式记录着，这些内容就是该群的文化载体。

那么如何让这其中的精彩内容被提取为文化，被更多成员认可？

借鉴线下对有价值文化的传播的做法，我们将这项权利交给群内的权威：群主和管理员。为了群的长久健康发展，群主和管理员更积极的去鉴别对群有价值的内容，将内容设为精华。

标记过的精华内容都有金灿灿的标识，对发送者是一种肯定。点击后快速进入精华列表页面，查看更多被群认可的内容，鼓励群成员在群内积极互动。

📌主动共创新内容

文化创造的形式可以无数个人创作无数个作品，如唐诗；也可以无数人共同创作的一个作品，如汉字。QQ 群内相册、文件、精华属于前者，我们也希望能够提供后面这种创作形式，因为针对线上群体而言，它不仅丰富了文化的创作类型，也增加了一种新的成员互动形式，兼具趣味性和情感连接。

有了共同创作的形式，我们还需要明确具体的创作内容，其应该具有以下特点：

通过观察用户的行为以及线下场景，我们发现共同创作文字作品具有以上特点。如现实生活中的留言板，共同编辑剧本，线上的接龙、问题探讨等，他们都体现了以上 3 点。所以我们提出一起写的概念，大家可以共同编写同一个内容。

这设计目标上我们也同样需要满足：

针对高效，在发起路径上可根据场景快速发起一起写：

发起后，在一起写过程一起群聊中，我们都会通过实时展示大家编辑的内容以及参与人员；在成员编辑结束后，我们会引导其发送到 AIO，让更多人知道大家正在共同编辑内容以及编辑人数，从而体现群体参与感的同时引导更多人参与。后期我们也将增加一起写的所有内容的沉淀入口，帮助大家进行文化沉淀。

Part 4. 规范

提升群管理效率

一个群体在扩展过程中，可能会产生一些群内纠纷，群主需通过建立规范来约束群成员的行为，以维持群聊的健康和长久运行。

随着群的规模或数量的增加，会给群主和管理员带来管理压力，QQ 提供更多制定规范的新功能，协助群主和管理员更高效的管理群，维持群聊的健康运行。

📌高效规范群昵称

在不同的场合，人们会穿不同的服装装扮自己，以融入到该场合的情景与氛围中，一些不同的活动会议，也有特定的服装要求。

群昵称就像群聊中的一件专属衣服，使群成员区别于个体及其它群聊中的角色。

群主通过要求群成员修改群昵称，为群成员提供最简单的融入群体仪式感，同时形成群内的集体风貌。

不过这个仪式感体验并不顺畅，群昵称修改规则通常写在群公告中，与修改群昵称分别在不同的页面，尤其在手机端，增加了群成员编辑昵称时对照规则的难度。

为此 QQ 在群昵称修改页，新增管理员填写群昵称规则的功能，并支持添加预设词，管理员可根据群内规则，将固定前缀设为预设词模板。

群成员修改群昵称时可直接看到群昵称的命名规则，当有预设词时，可通过直接点击预设词自动输入，免除特殊字符难输入的情况。

📌公告支持已读回执

公告是管理员向群成员传达群聊规章制度、活动通知、重要消息等的主要方式。QQ 群公告一直跟随着线上群聊的发展，持续丰富群公告的功能：以特殊的消息样式向成员呈现、可填写多条公告、支持置顶公告等。

观察发现，管理员有时会直接在群聊里发通知，为的是能获得群成员的答复以便统计，因此支持管理员收集群成员已读回执的公告需求应然而生。

群成员在接收公告时，有前往确认的查看流程和确认操作，增强群成员对公告的阅读意识。该公告实际时管理员在编辑时，开启了需群成员确认收到的开关，QQ 将帮助管理员统计公告的阅读名单，对于未确认的成员，管理员可一键通知他们再次查看。

📌机器人新增消息管理

群聊中的发言质量直接影响群成员的气氛体验，是衡量群聊发展健康程度的一个重要指标。管理员需对群内的发言和成员进行监督和管控，当群聊规模变大时，管理员的管理成本也随之增加。

Q 群管家是一款辅助管理员的群机器人，此前已有的入群欢迎、定时消息、自助问答这些智能管理能力。在现有能力上，Q 群管家新增一项发言管理能力。

管理员开启该功能，当群内出现非白名单的链接消息，可由 Q 群管家进行撤回，并对发送者发出警告。发言管理功能后续可扩充设置禁发关键词、敏感词推荐、根据触发次数踢人、管理日志等能力，敬请期待。

📌小程序提供多群管理

健康的群离不开群主和管理员的努力经营，传统的群聊管理路径，分散在每个群的群聊设置中。当用户管理多个群聊时，每次群的查找群、进入管理页面的路径都很长。

群管理小程序将用户所创建的、拥有管理权限的群集合起来，降低管理员的查找成本。每个群直接进入管理页面，大大缩短管理群的操作路径。每个群管理主页展示群数据，直观向群主呈现群聊最近的数据概况。

QQ 持续挖掘管理需求，不断完善管理工具，提升群管机器人的智能能力，尝试多群批量管理功能，助力群主和管理员维持群聊的健康发展。

展望

“世界是一个舞台，所有的男人和女人只是演员。”——威廉.莎士比亚

所有的舞台都类似，但每个舞台又有其独特性。互动、规范、文化是所有群体持存的需要，QQ 群现在更多的是在这些方面为群体提供通用的能力。但是每个群体又都有其独特性，例如粉丝群、游戏群、家校群等等，后续也将为各类群聊搭建符合其独有特性的舞台，以让所有角色更好更快的融入角色，感受到其加入的舞台的特色。

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