腾讯案例复盘！「云游敦煌」小程序背后的产品故事

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编者注：本文腾讯设计师用「云游敦煌」的小程序设计实战案例，为你揭秘大厂的产品构思方法、设计历程等。

缘起

在工作中遇到了自己的兴趣，是一件非常有缘分的事情。

与石窟的缘分，起源于二零一六年的夏天。我前往位于印度马哈拉施特拉邦的 Ajanta Caves 和 Ellora Caves，追寻佛教艺术。当我在 Ajanta 看到 1号石窟「莲花手菩萨」的蛋彩画时，心中不禁难过了。这令人平静的艺术，竟落到如此残败。阴暗中，潮湿混合着浓烈的蝙蝠尿味。从那时起，总想着在未来的旅行中，能够为石窟艺术做些什么。

机缘总是悄然而来。四年后，部门决定团建去敦煌。那是我第一次去莫高窟，背着赵声良院长《敦煌石窟艺术简史》就出发了。

在洞窟里，讲解员的讲解让人心生敬畏。更有听众拿出手机，认真地记笔记。大家保持着低声细语的默契，安静到可以感受他人的鼻息。讲解员还提到洞窟有温湿度监测，在可控的范围内保证游客参观。大量游客涌入带来的二氧化碳和水汽，会对壁画产生影响。大家于心不忍，仿佛一呼一吸就会使得壁画更加脆弱。每参观一个洞窟，都仿佛一场洗礼，那种静谧的、安详的、震慑人心的力量，从内心深处涌向了皮肤。我相信这是一种文化自信带来的从容。

那次的莫高窟之旅，留给我们的，除了震撼，还有文化认同。久远而璀璨的敦煌文化，它应该被更多的人看见。

当然，莫高窟之旅也为后来和敦煌研究院合作「云游敦煌」埋下了伏笔。公司 MPR 的同事向 CDC 发出了与敦煌研究院合作的邀约。那天，我们又打开了智慧锦囊，自己的智慧锦囊上写着「钻研自己喜欢的事，是收益最高的投资。」仿佛四年前 Ajanta Cave 那幅「莲花手菩萨」又出现在了眼前。做梦都没有想到，有一天，竟然真的可以参与到石窟艺术相关的工作。

当初是怎么构思这个产品的？

回深后，我们就拉着敦煌旅行团一起梳理了参观莫高窟的用户旅程。站在游客观众的角度来挖掘体验痛点。比如：

在参观前，我们没有集中了解知识背景的渠道，又或者文献过于高深。不是每一位游客观众都会提前找攻略做功课，旺季的莫高窟参观已经一票难求了，既然选择了参观，能否存在一种激发游客观众自主了解敦煌石窟的方式呢？

在参观中，我们没有办法快速记住参观过的窟，总不能看看就完事儿了，又不能拍照，游客观众总想带着些什么。过了一天，去过哪些窟就变成了几串没有意义的数字了。没有摄人心魄的灵魂记忆，又怎么能激发游客观众参与到石窟保护中来呢？

在参观后，游客观众遇到人间美好，总会发出感叹。通常这份感叹的有效期是二十四小时。有没有一种方式，可以延长这份感动？从二十四小时，变成随时。也许是一个夜晚就产生了去敦煌的冲动，一个回忆就触发了参与石窟保护的动机？

带着这些疑问，我们梳理了产品设计的概念。在赵声良院长来访公司的时候做了第一次产品概念的陈述。那一次，是我们第一次见到赵声良院长，一位和蔼可亲的学者先生。（迷弟有一张赵院长的合照！尖叫！）

没过多久，我们又前往敦煌。这一次不是团建，而是前往敦煌研究院实地调研，去采访莫高窟最坚实的守护者。在敦煌，一待就是两周。在两周内，跟 MPR 的同事跑遍了院内的组织机构。每天上山下山，去做访谈，去了解各组织机构的职能以及现状，他们的诉求是什么。那一刻，我才真正意识到干系人的重要性，这个在做服务设计时经常被提到的概念。

在那段时间内，特别感谢敦煌研究院的各位老师的帮助与指导，让我们去资料室翻阅资料，去做面向游客观众的问卷调查、去了解洞窟微环境和数字采集，去观摩岩彩画的美术创作等等。那一刻，仿佛我们也扎根在了敦煌，也是坚守在大漠的守望者之一。

结束了为期半个月的实地调研，回深就着手整理了手头的资料。

1. 「如何协调文物保护与旅游开放之间的矛盾？」

这个问题始终萦绕心头。为了回答这个问题，我们针对保护、研究与弘扬的方向做了竞品分析。我们发现高质量的大图，往往是打开新世界的第一扇门。同时，我们发起了泛敦煌设计语言研究的课题。在讨论敦煌的视觉语言时，尝试从主观感受和客观事实去描述它，进而抽离出设计系统，把它应用至产品设计当中。整个讨论过程还蛮具有思辨特征的。

基于敦煌研究院保护、研究与弘扬的大目标，以及游客观众在参观前、参观中的体验断链，缺乏完整的体验闭环的现状，我们现阶段能够为敦煌研究院和游客观众提供：

• 为敦煌研究院，通过知识库建设、文保普及、服务引流的方式，提升用户的基础体验；
• 为敦煌研究院与腾讯的合作，通过沉淀合作项目展示创意，向用户传播敦煌文化；
• 为基金会与腾讯的合作，通过鼓励用户个人捐款，吸引社会资金通过基金会进入敦煌研究院；

我们希望通过这个解决方案搭建用户与敦煌石窟与之间的情感纽带，让用户把敦煌石窟带回家。带回家的，不仅仅是离开敦煌时买的特产与文创，还有心中那份情感执念。我来过这个洞窟，我收藏过这幅壁画，这是一件非常私人的事情。也正是用户的参与，每个人都创造了独一无二的艺术文化圣域。因此，产品定位在：

2. 「建设以用户为中心的敦煌石窟文化艺术之旅，帮助用户线上探索、游览、保护敦煌石窟。」

怎么做的？

小程序依托于内容，内容需要知识库的建设，第一个问题就开始犯难了。敦煌研究院拥有非常全的纸质文献资料和期刊论文，但是对于游客观众而言，难免有些触不可及。游客观众需要更加平易近人的、易于理解的材料，而这些资料的数字化程度较低。也就意味着，这里要求额外做一份内容建设的工作，需要引入更多的人力。

于是，我们面临了一个巨大的挑战，这将是一份投入时间长、起效慢的内容建设工作，需要耐心。我们身边谈论了太多“弯道超车”的现象。沉下心来，想一下坚守在大漠一生的常书鸿老先生、樊锦诗老先生。便觉得即使承受了非常大的压力，也能保持自己的骄傲。

和 MPR 的同事商议后，拉起了两支队伍，一支开发团队，一支内容团队。这也是自己第一次以产品负责人的身份带了两支队伍。团队初步成型。

我们开始构思后台系统的定位。需要哪些能力，这些能力需要哪些接口。由产品架构可知，后台系统的主要任务是为小程序生产用户可探索的内容持续地提供素材。素材主要分为两类，一是基础素材，二是运营素材。在素材的基础上，长远目标是搭建集内容建设、内容运营以及内容效果衡量一体的内容体系。而现阶段的首要任务即为内容建设提供基础素材。而目前我们已有的资料全部都是扫描版 pdf 资料。资料的内容结构差异大，既有图文混排知识，又有字典型知识；同时，录入的字段相差甚远。

于是，开发团队搭建了一整套内容建设的流程，包括从 OCR 识别、转录到校对的流程，以及图片上传、为图片添加标签和描述的流程。内容团队开始上传、录入对应的资料。

与此同时，还有一份艰苦卓绝的工作——将材料归类。面对厚实又陌生的敦煌学资料，我们都犯难了，权当工作以外的读物硬啃了下来。我们拿着一份初稿，每隔一段时间就跟敦煌研究院的老师去讨论是否合适。

文保普及，也是在文物保护上迈出的一小步。我们在尝试把游客观众线下参观带来的直接影响告诉大家。其实游客观众来参观洞窟，他们之间关系是互文的，存在一种情感纽带——

 「你来，你参与了我的生命；我，也回馈了一些感动。」

我们想尝试把这种生命的力量——就像人的人生，生老病死——传达给游客观众，乃至线上用户。告诉大家，洞窟也是有生命，洞窟的壁画有很多病害，需要大家和敦煌研究院一起，和腾讯一起，共同关注，大家得先有这份意识。

服务引流，这个也是用户完整体验中非常关键的一环。通过线上探索的方式，我们延长用户的体验周期，把游览带到用户的指尖。与敦煌石窟相遇，尝试在用户心中埋下了一颗种子，这是用户自己种的，非常的私人。总有一天，我们的用户会亲自去到敦煌，带着对敦煌石窟的认识，去追求当初打动他的那份虔诚与爱。

我们还把往年公司和敦煌研究院合作的传播项目都放在了「敦煌数字供养人」。我们相信未来公司还会有很多的团队，跟我们一起把敦煌文化带给更多的人。公司以科技向善为愿景，以公司之力，号召全民一起参与到敦煌石窟的保护中来。

中间遇到了哪些困难？

在创作过程上遇到最大的挑战，就是如何进一步降低门槛儿，让普通人都能够接受。

「敦煌的东西，在天上；而我们，在人间。」

我们尝试了很多种方式，效果都不经如意。一直撑到了上线前三天还没有敲定最终方案。大家现在看到的「我的敦煌画语」，就是在最后关头和 MPR 的同事远程讨论出来的方案。这个模块上得很急，从设计到开发，从内容创作到内容校对。最后几天，项目组几乎都是三点多才睡。

上线后，又进一步优化了「我的敦煌画语」。除了优化分享的场景，还思考了如何更好地引导用户顺着流程去探索更多。我们还为念旧的人准备了一份彩蛋。

除此之外，蛰伏期还有很多不被理解的时候。敦煌石窟带给我们的文化认同感，是支撑我们的信念，我们相信敦煌的美，应该更多地被世人看到。庆幸的是，我们低头熬过来了。

还有一些令人苦笑不得的苦难。说出来大家可能不信。我们在敦煌遇到了洪水，院里在抢救施工，调研也因此暂停，调研工作的时间直接延长了一倍，我们隔空都感受到了来自老大的压力。还有，深圳到敦煌没有直航，也希望「云游敦煌」的深圳网民们给力一点，说不定以后就有深圳到敦煌的直航啦。

谈谈收获

随着项目的深入，自己在项目中的角色不再是单一的设计师，而是游走于交互设计、产品策划和项目管理等诸多角色。比如产品策划，自己开始理解产品功能跟随业务实际场景，于是有了内容建设的全流程，一个很简单的道理。比如项目管理，自己开始在意人力成本，于是有了各种场景下后台系统的批量操作，又是一个很简单的道理。

面对不同角色带来的任务的挑战，换回了自己更好的工作状态。多种角色的互换，让自己能够站在团队不同角色去看待同样的问题，更好地理解团队里面的人是如何思考问题、解决问题的。同时，还有山外的山。在更加广袤的空间里去发掘、实现更大的价值。也正是因为跨越了这么多角色，让自己对产品设计、对参与产品设计的团队的每个角色，都有了更加全面的认识。

在 CDC 做设计是一件很有爱的事，设计师拥有足够的自由度，去做实现自己的理想，去追求心中的正义，即便道路漫长。回想整个设计创造的过程，那便是循序渐进的成长。

就如同自己在做 showcase 的时候，爱用莫高窟第 85 窟《陶师喻》。无论是产品设计，还是敦煌石窟，爱这件事，如陶师造器，始终是循序渐进的。

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